فریبا ورزی
یزد از جمله استانهای تاریخی و منحصر به فردی است که با داشتن جاذبه های زیبا و کم نظیر، همه ساله گردشگران و مسافران زیادی را به سوی خود جلب می کند. ویژگی های متنوع طبیعت استان برای گردشگران داخلی و خارجی جالب و جذاب است بطوری که طبیعت چند گونه و کاملا متفاوت، یکی از پرجاذبه ترین دیدنی های این استان به شمار می رود.
یزد از جمله استانهای تاریخی و منحصر به فردی است که با داشتن جاذبه های زیبا و کم نظیر، همه ساله گردشگران و مسافران زیادی را به سوی خود جلب می کند.ویژگی های متنوع طبیعت استان برای گردشگران داخلی و خارجی جالب و جذاب است بطوری که طبیعت چند گونه و کاملا متفاوت، یکی از پرجاذبه ترین دیدنی های این استان به شمار می رود.از یکسو پهنه های بیابان و تپه های ریگ روان و از دیگر سو و به فاصله نزدیک، ارتفاعات زیبای شیرکوه و ییلاقات سرسبز، دره ها و دامنه های آن و گوناکونی آب و هوا، از جلوه های جذاب برای تفریح و بهره مندی از طبیعت است.در استان یزد بناها و فضاهای تاریخی، بازارها و سایر اماکنی که در بافت قدیم شهر قرار دارد، خود از جاذبه های تفریحی و گردشگری به شمار می رود.دومین شهر تاریخی جهان، برترین جاذبه های گردشگری، تاریخی و میراث فرهنگی زیادی دارد که هر کدام از آنها می تواند به تنهایی جاذبه ای منحصر به فرد برای بازدید گردشگران و دوستداران میراث فرهنگی و تاریخ ایران و جهان باشد.به هرحال مسئله توريسم در استان يزد حائز اهميت فراوان است. زيرا اولاً فعاليت‌هاي اقتصادي و محور توسعه آن مبتني بر خدمات برتر مثل صنعت گردشگري و توسعه مراکز آموزشي، پژوهشي، صنعتي و ... است و ثانياً، يزد امکانات بالقوه فراواني براي توسعه اين صنعت در اختيار دارد.گذشته از جاذبه هاي زيست محيطي و شرايط ويژه کويري و تنوع اقليمي (که در جاي خود مبحث بسيار مهمي در توسعه صنعت گردشگري استان و امکانات بالقوه آن است)، يزد به عنوان شهر تاريخ جهان در برخورداري از معماري متکي به خشت خام و هزاران اثر گرانقدر به جا مانده آن نيز داراي اهميت فراوان است. لذا استان يزد با توجه به جاذبه‌هاي غني طبيعي، تاريخي و بيادماندني، مذهبي فرهنگي و نيز موقعيت خوب جغرافيائي مي‌تواند باعث جذب و جلب توجه جهانگردان و ايرانگردان بسياري چه از خارج و چه از داخل باشد. حال استفاده از موقعيت هاي گردشگري استان نظير آثار متعدد تاريخي ، فرهنگي و مذهبي و اماكن تاريخي از جمله مواردي است كه نگاه جهانگردان را جلب و مجذوب خود مي كند.
رابطه مشکلات زیر ساختی گردشگری در مشتری مداری:
مشکلات زیر ساختی باعث عدم رنجش جدی برای یک گردشگر می شود به طوریکه با قاطعیت می توان گفت مشتری مداری و احساس رضایت با تامین زیر ساخت گردشگری راتباط مستقیم و اصلی دارد.از آنجاییکه اغلب کارشناسان معتقدند که با حصول توافق و رفع تحریم‌ها ایران با موج تازه‌ای از رونق صنعت گردشگری رو به رو خواهد شد ،اما یک نگرانی هم ذهن فعالان گردشگری را هم درگیر کرده است.فعالان گردشگری یزد معتقدند که عدم زیر ساخت های لازم برای حوزه گردشگری در یزد به خوبی فراهم نیست لذا باید هرچه سریعتر این حوزه مورد تقویت قرارگیرد.شهر یزد هم علرغم اینکه هتل های مناسبی در آن وجود دارد در پذیرش و اقامت گردشگران خارجی با مشکلات جدی مواجه اند و به غیر از یک یا سه هتل اکثریت آنها نتوانسته اند در سطح بالایی از استاندارد موجود درمسائل اقامتی موفق عمل نمایند.هرچند، احداث دو هتل پنج ستاره در استان و پنج مجتمع رفاهی تفریحی در مسیرهای ترانزیتی استان که در چند ماه آینده به تدریج به بهره برداری خواهند رسید، از جمله اقدامات سازمان میراث فرهنگی و گردشگری استان یزد برای رفع این مشکل است.اما جدا از مشکلات هواپیمایی ، یزد از جمله شهرهای تاریخی است که در مسیر راه‌آهن قرار گرفته اما هنوز از این وسیله حمل و نقلی در جهت اعتلای گردشگری و اقتصاد یزد به درستی استفاده نمی‌شود. هرچند یکی از چند قطار سریع‌السیر ایران در مسیر تهران ـ یزد تردد دارد، اما این مسیر ریلی مشکلات فراوانی دارد که با یک قطار سریع‌السیر حل نمی‌شود. نبود بلیت، شرایط بد واگنها، عمر زیاد ناوگان، مشکلات برقی و تهویهاز جملهفاکتورهایی هستند کهمشکلات را برای تردد گردشگران دو چندان می‌کند. بالاخص اگر این شهر مقصد گردشگری باشد هر کسی دوست دارد با بدترین شرایط به شهر مورد نظر سفر کند.
پیشنهاد کلی:
برگزاری دوره های آموزشی با هدف توانمند سازی فعالان صنعت گردشگری و استفاده از ظرفیت های موجود با ارتقا سطح کیفیت خدمات برای توسعه و گسترش صنعت گردشگری باید از مهمترین برنامه های دستگاههای متولی(سازمان میراقث فرهنگی)در حوزه گردشگری باشد.ایجاد تاسیسات زیربنایی و فراهم کردن امکانات و تجهیزات مطلوب و مناسب برای تامین رفاه و آسایش مسافران لازمه اصلی جذب گردشگر و رونق صنعت گردشگری است.البته نحوه جذب مشتری، فروش و خدمات فروش به مشتری، مدیریت خدمات‌رسانی بهتر به مشتری، آشنایی با انتظارات مشتریان، مدیریت مهمان‌نوازی و توجه به مشتری در گردشگری، نظارت بر سطح رضایت مشتری و چگونگی جلب رضایت در صنعت گردشگری از جمله سرفصل‌های مهمی است که باید مورد توجه قرارگیرد.مشتری‌مداری و نحوه درست ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در بازاریابی و بازارداری است که با حرفه‌ای شدن یک صنعت ارتباط مستقیم دارد.آموزش نیروی انسانی در برقراری ارتباط با مشتری باید متناسب با افزایش کیفیت خدمات‌رسانی در تاسیسات گردشگری و استانداردسازی آن ارتقا پیدا کند تا در نهایت منجربه رضایت مشتری و تداوم سفر در یک منطقه شود.
مشتری مداری
مهمترین وظیفه یک شرکت درحوزه گردشگری در قبال مشتری درک نیاز مشتری ، اندازه گیری نیاز و برآورده کردن نیاز مشخص شده توسط مشتری است تا رضایت اولیه مشتری حاصل گردد. این مهم در ابتدای کار بر عهده فروشنده ای است که مشتری به وی مراجعه نموده است و فروشنده وظیفه دارد کلیه موارد مطرح شده از طرف مشتری را با ذکاوت به خاطر بسپارد و دقت نماید که هیچ نکته ای از قلم نیفتاده باشد.لذا توجه به موارد ذیل مهم است:
-آمادگی برای نیازهای متغیر و تغییر در نیازها
یک مجموعه گردشگری یا هتل می بایست آمادگی داشته باشد تا در صورت تغییر نیاز مشتری در مورد یا مواردی انعطاف لازم را در پذیرش تغییر داشته باشد.
- تلاش برای ارائه کار بی عیب و نقص
باید نهایت تلاش خود را در جهت رفع عیوب احتمالی محصولات بنماید و محصولات به صورت صحیح و سالم به مشتری تحویل گردد.
فراموش نکنیم که مشتری مداری مساله ای است در حد هر سازمان برای همه رده ها و همه وظایف و همه نقش ها در هر شرکت هیچ شغلی وجود ندارد که مدعی باشد مساله مشتری مداری به او مربوط نمی شود. حتی افرادی که در تماس مستقیم با مشتری نیستند به صورت غیر مستقیم در مساله مشتری مداری و افزایش رضایت مشتری دخیل هستند.
خصوصیات مجموعه های گردشگری مشتری مدار
مجموعه های گردشگری مشتری مدار نیز دارای مشخصه های خاصی است که این مشخصه ها عبارتند از:
-درک دیدگاه های مشتری و آمادگی برای شنیدن پیشنهادات ،انتقادات و شکایات مشتریان
بایدآمادگی کامل در جهت شنیدن نقطه نظرات مشتری باشد و در پایان ارائه نظرات مشتری پاسخ های مناسب را جهت حفظ رضایت مشتری ارائه نماید و از وی به خاطر توجه خاص به شرکت شما تشکر گردد.
-بیش از انتظار مشتری عمل کردن
بایدبتوانیم علاوه بر ارائه خدمات در خواستی مشتری بیش از انتظارات او عمل نماییم.
فراموش نکنیم که حمایت از مشتری به مفهوم انجام کلیه فعالیتهایی است که باعث ایجاد آسایش بیشتر برای مشتری شود که آن هم عبارت است از تامین و افزایش ارزش های مورد انتظار مشتری از قبیل کیفیت ،دوام ،سرعت ، دقت،نظم،اعتماد،احترام،خدمات،قیمت مناسب،زمان پاسخگویی سریع،دسترسی سریع به شرکت،قبول شکایات و مرجوعی ها و..که در نهایت باعث ایجاد حس یگانگی و اشتراک در منافع با شرکت و افزایش رضایت مشتری خواهد بود . حمایت از مشتری مهمترین ابزار در رقابت امروز دنیا است.
همچنین برخی از موارد مهم در حمایت از مشتری عبارت است از:
- در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری
- ارائه کارت گارانتی
- مشخص نمودن و تبیین استانداردهایی که به کار گرفته می شود
- پذیرش شکایات و پرداخت خسارت در موارد عدم انطباق با استاندارد ها
- باز گرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری
- تعویض محصولات در صورت عدم رضایت مشتری
- تبلیغ و بیان حمایت هایی که برای عموم مردم انجام می شود
- ارائه خدمات رایگان و اضافی به طور داوطلبانه
- کمک به مشتری و تسریع حل مشکل
- آموزش های رایگان
رضایت مشتری چه موقع حاصل می شود؟
رضایت مشتری ،حالت رضایت ،شادمانی ،خشنودی یا شعفی که در نتیجه تامین نیازها و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط شرکت در مشتری ایجاد می شود.
فراموش نکنیم که:
-مشتری ناراضی موقعیت مجموعه را به خطر می اندازد.
لذا باید تلاششود که مشتریان از شرکت شما رضایت نسبی را حاصل کرده باشند. به گفته کارشناسان بالاترین میزان شکایت مشتریان نه از قیمت ،نه از کیفیت،نه از خدمات پس از فروش،نه از عملکرد ودوام استبلکه بالا ترین میزان شکایت مشتریان از فروشندگان فاقد اطلاعات و غیر متخصص است.
-مشتری راضی تا زمانی که با شرکت بهتری آشنا نشده باشد با شما کار می کند
در دنیای کسب و کار امروز می گوییم که مشتری راضی هم تا اندازه ای خوب است شرکت می بایست به دنبال نوع دیگری از رضایت باشد.
- مشتری خشنود به شرکت شما وفادار است و شما را به دیگران معرفی می کند
مشتری خشنود همانی است که شرکت مشتری مدار خواهان آن است. به طور یقین شرکت شما هم مشتریانی دارد که همواره می گویند : من محصولات مورد نیاز خود را فقط از همین شرکت تهیه خواهم نمود. این نوع مشتری بهترین نوع مشتریان است.
البته در خصوص شاخص های رضایت مشتری طبق آماری تهیه گردیده که موارد زیر ازطرف مشتریان حائز اهمیت است:
- پذیرش و برخورد اولیه با مشتری
اولین بخش در رضایت مشتری نحوه برخورد اولین فروشنده است. در نوع لباس پوشیدن ،نوع راه رفتن، نوع حرف زدن،استفاده از زبان بدن، فروشنده می بایست نهایت دقت خود را به کار گیرد تا در اولین برخورد رضایت مشتری حاصل شود.
- کیفیت محصولات و خدمات
مشتریان شرکت شما به طور قطع به کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت شما توجه خاص دارند.
- روابط عمومی و حفظ مشتری
مشتریان شرکت شما به نوع روابط عمومی پرسنل شرکت توجه می کنند. در بسیاری از شرکت ها دیده ام که هنگام صحبت کردن پرسنل شرکت با مشتری پرسنل به مانیتور و یا جای دیگری نگاه می کنند. فراموش نکنیم که روابط عمومی قوی در مرحله اول حفظ تماس چشمی است. مادامی که مشتری با شما صحبت می کند می بایست به چشمان مشتری نگاه کنید تا ارتباط موثر برقرار گردد و در نهایت حفظ مشتری نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. می بایست طوری با مشتری ایجاد ارتباط نمود تا باعث مراجعه مجدد مشتری در سایر نیازهای محصولات وی شد.
- دسترسی به خدمات
ارائه خدمات پس از فروش محصولات یکی از بهترین روش های دسترسی به خدمات برای مشتریان است که این مهم با توجه به رسالت شرکت باید ایجاد گردد.
-تضمین و گارانتی
مشتریان شرکت شما به تضمین محصولات ارائه شده و گارانتی محصولات از طرف شرکت شما توجه دارند و متقاضی ضمانتنامه ای در این خصوص از سوی شرکت هستند. پس بهتر است برگه یا کارتی به عنوان ضمانتنامه به وی ارائه شود تاتمایز خدمات محصولات شرکت نمایان تر گردد.
در صورت توجه به نکات بالا رضایت مشتری تامین خواهد گردید و در نتیجه رضایت مشتری موارد ذیل ایجاد می گردد:
- دور کردن مشتری از رقبا(ایجاد موانع رقابتی)
- تکرار خرید و وفاداری
- شهرت و اظهار نظر مثبت
- معرفی به دیگران
- کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات
- افزایش فروش
- افزایش سهم بازار
- افزایش حد تحمل مشتری
- تبدیل رضایت مشتری به مزیت رقابتی